plus minus gleich

Как победить конкурентов

Как победить конкурентовТема, которая касается каждого участника рынка платежных терминалов - конкуренция. Как сделать так, чтобы арендодатели хотели работать только с вами, и не разменивались на предложения конкурентов о большей аренде. Я буду говорить только о белых методах, потому что считаю их наиболее надежными и правильными. У нас много агентов по всей России, и каждый по разному развивается. Я взял опыт самого успешного, которого лично учил, и он сам дальше применял полученные знания, ходил на семинары, тренинги. Сейчас он занимает одно из лидирующих положений в своем регионе, поддерживая постоянный рост дохода, оборота и количества терминалов.

Есть много разных малых «секретов» и фишек. О них я буду писать периодически. Но есть ряд ключевых моментов, которые влияют на ваш бизнес. Так что же это? 

1. Постоянное расширение. Простое правило – постоянно ищите новые места, расширяйте сеть. У многих есть идея – вот я поставил некоторое количество платежных терминалов, и буду их обслуживать, это будет приносить доход, мне будет хорошо. Да, будет. И если вы хотите, чтобы было хорошо и дальше, то часть своего дохода надо вкладывать в расширение. Как это повлияло на нашего агента год назад? Он арендовал места давно, еще с 2006 года, в самой известной и старой сети супермаркетов в городе. Были попытки выкинуть его оттуда конкурентами, но они были отбиты. Прочное и стабильное положение. Казалось бы…

Но тут в сентябре 2008 года родственник учредителя этой сети купил сам терминалы, и договор с нашим агентом был расторгнут. Эта сеть занимала около 20% от оборота и количества платежных терминалов агента. Казалось бы, при такой утрате должен был упасть оборот и прибыль. А не упали. Почему? Потому что именно в это время он нашел несколько новых мест, куда переставил все эти терминалы, и удержал оборот в этом месяце на уровне августа. Да, ему пришлось побегать, поездить, чтобы сделать это, все-таки надо было 7-8 терминалов переставить быстро. И другой пример, когда у агента было 25 терминалов, но не было расширения. То есть не было поиска новых доходных мест. То его с одного места выгонят, то с другого. То здесь аренду повысят, то там. И в итоге через 1,5 года у него осталось 20 мест с очень маленьким доходом. Буквально, менеджеру заплатить. Если нет возможности купить новые платежные терминалы в сеть, переставляйте старые в новые хорошие места, увеличивайте доходность сети. 

Ищите деньги на новые терминалы, вкладывайте в развитие. Есть еще один момент: когда у вас есть места на примете, постоянный поиск, то тогда вам проще общаться с существующими арендодателями. Они вам: «Мы хотим цену поднять!». А вы им: «Я вас очень ценю и уважаю, мне приятно то, что мы давно работаем. Старый друг лучше новых двух. У меня сейчас много предложений по более дешевой цене, и я могу туда переставить терминал. Но я бы хотел с вами работать, по старой цене, естественно. Поднятие стоимости аренды приведет к нашему расставанию. Мне бы этого не хотелось, поэтому предлагаю оставить прежнюю цену». И арендодатель почувствует, что вы не заинтересованы в нем, можете спокойно переставить платежный терминал, и более того, держите терминал у него из-за ваших дружественных отношений. Так что вывод один, если хотите стабильности в бизнесе и в жизни – расширяйтесь!

2. Общение. Это то, что может скрепить ваши отношения с арендодателем надолго и очень крепко. Ничто так не ценится людьми, как дружеские, доверительные отношения. Лучше всего – подружиться с человеком. Не обязательно с ним пить на брудершафт, ловить рыбу. Достаточно найти общие темы для разговора, пообщаться на эту тему. Просто, по-человечески. Тогда если кто-то придет к нему с предложением лучшей цены, он несколько раз подумает, и выберет вас, если у вас хорошие отношения.

Агент, про которого я рассказывал, так и делает. Он при каждой выплате аренды общается с арендодателем, узнает, как дела, как бизнес, как жизнь. Интересуется человеком. Интересуется, как платежный терминал работает, какие пожелания будут и так далее. Если деньги по безналу перечисляются, то при подписании документов это делает. Если у вас крупная сеть, то нужно выделять отдельно взятого человека, который бы выполнял функции эти. Функции общения с арендодателями. Именно отсутствие общения на моих личных точках приводило к потери хороших мест для терминалов. И именно дружеские отношения с арендодателем обеспечивали мне железобетонную позицию и конкурентное преимущество.

А пока что надо сделать ряд стандартных действий, не требующих от вас виртуозного мастерства коммуникации. Надо знать имя и отчество лица, которое принимает решение, сдавать ли дальше помещение вам или нет. И так же желательно знать, как зовут персонал его, который постоянно работает. И обращаться к человеку по имени. Можно с отчеством, это от возраста зависит и отношений ваших. Очень хорошо выяснить дату рождения и поздравлять арендодателя с днем рождения. Подарок ко дню рождения будет очень уместным. Как знак внимания, он может быть недорогим. Важно то, что вы помните о нем, придаете ему важность.

Также надо делать подарки к Новому году, к другим известным праздникам. Для женщин – 8 марта, для мужчин – 23 февраля. Эти даты – как минимум. В процессе общения вам надо выяснять хобби человека, увлечения, и так далее. И лучше было бы, если бы вы вели записи по каждому такому человеку. Можно в компьютере, можно просто в блокноте или в мобильном телефоне. Потому что если он служил в ВДВ, было бы ему приятно, если бы вы его поздравили с днем ВДВ. Или если узнали, как зовут ребенка, жену, то при следующем общении можете спросить, как там Ваня, пошел в школу? Ему будет приятно, что вы о нем помните, человек будет вас ценить.

Один из самых важных моментов – качественное обслуживание абонентов (это те люди, которые деньги кладут через ваши терминалы). Надо четко представлять себе, что это, как правило, одни и те же люди. То, насколько хорошо работает ваш платежный терминал, ваша служба поддержки, насколько быстро проходит платеж, насколько быстро и хорошо вы улаживаете ошибки в проведении платежей, настолько абоненты доверяют вам. Завоевать доверие абонента нелегко, а вот потерять это доверие – очень просто и легко.

Так как сейчас терминалов стоит много, на каждом углу, то люди уже смотрят, выбирают, где платить. И будут платить там, где удобно, надежно. Более того, если от абонентов не поступает жалоб хозяину места, которое вы арендуете, значит, и он к вам с доверием относится. Если есть проблемы с проведением платежей в вашем терминале, до вашей службы поддержки нельзя дозвониться, платежи задерживаются, то абоненты идут в тот магазин, в то место, где установлен терминал, и могут устраивать скандал. А конкурент придет, расскажет, как у него хорошо, и перебьет аренду, заняв ваше место. Надеюсь, убедил в этом ?, что качество важно. Как же добиться этого качества? Приведу несколько моментов, как этого добиваться.

Первое, что должно быть прежде всего – это желание заботиться о людях, помогать им. В этом и состоит суть нашего бизнеса. Ведь за что нам люди платят деньги? За то, что мы, владельцы сети платежных терминалов или одного терминала, сами или с нашей командой, помогаем людям оплачивать услуги быстро. Мы экономим абонентам время, которое они могут потратить на свою работу, на семью, на отдых, на увлечения. Им не приходится стоять в очередях в банк, чтобы что-то оплатить. И многие платят, когда у них деньги заканчиваются, и им надо, чтобы платеж прошел срочно.

Первое, что нам надо сделать – это то, чтобы терминал работал постоянно, с наименьшим временем простоя. Надо устранять неполадки в максимально короткие сроки. Потому что люди расстраиваются, когда они приходят платить в наш терминал деньги, а там надпись: «Терминал временно не работает».

Как вы платите деньги (если вы владелец) своим техникам по обслуживанию платежных терминалов? Вы платите за каждый выезд, за каждый проведенный ими ремонт? Если так, то что будет выгодно технику? Правильно, чтобы терминал чаще ломался, он больше денег заработает. Даже если он честный, то он интуитивно чинит его так, чтобы он чаще ломался. Если же ему платить деньги за то, что терминал не ломается, то удивитесь сами, насколько реже терминалы будут ломаться. То есть платить технику (сотруднику вашему, что терминал обслуживает) надо определенную сумму в месяц. И снижать ее, если терминал ломается и простаивает. Например, платите 1000 руб в месяц, если терминал простаивает не более 5 часов в месяц. Если более 24 часов – 850 руб, если более 48 часов – 750 руб. Цифры – это пример, не обязательны такие суммы, вам решать, главное понять принцип.

Второе, что должно поддерживаться постоянно – это внешний вид терминала. Людям приятно пользоваться чистым, аккуратным терминалом. При прочих равных условиях человек выбирает более красивый и чистый терминал, он это делает интуитивно. Техник, инкассатор должны быть обучены протирать тряпочкой терминал каждый раз, когда они приходят либо забрать деньги, либо починить неисправность. Тряпочка должна быть с собой, еще хорошо бы им купить и использовать жидкость для очистки пятен (есть такие с распылителем). Можно так же договориться в том месте, где стоит терминал, чтобы его протирали сотрудники этого места. Либо за дополнительную плату, либо по условиям договора. Рекламные наклейки должны быть аккуратными, необорванными. В случае порчи наклейки, надо ее оперативно заменить. Для этого у техника (инкассатора) должны в машине быть несколько наклеек про запас.

Не каждый абонент забирает чек из терминала. Многие люди, к сожалению, просто бросают его на пол. Это вызывает раздражение как сотрудников того места, которое вы арендуете, так и более культурных абонентов, которые являются вашими клиентами. Ваша ответственность обеспечить наличие мусорного ведра для чеков и прочего мусора рядом с терминалом. Очистку этого ведра надо обговорить с владельцем арендуемых площадей. Это вполне может делать уборщица. И им тоже это выгодно в части чистоты их же помещений.

Третье – работа службы технической поддержки. Да, во многих платежных системах указываются телефоны их технической поддержки. И ваш телефон тоже указывается, так как не все вопросы техническая поддержка может решить. Поэтому надо обучить того человека, который общается с клиентами быть вежливым и решать вопросы по существу. То есть так, чтобы клиенты были довольны. Наш успешный агент делал по этому поводу много вещей, которые нравились клиентам, и они продолжали пользоваться именно его терминалами. Например, человек кладет деньги на один и тот же номер. А тут ошибочно проведенный платеж, по которому никто не звонит. Но номер на одну цифру отличается от номера постоянного клиента. Сотрудник агента, занимавшийся перепроведением платежей, звонил сам постоянному абоненту и интересовался, а не клал ли тот тогда-то деньги на свой мобильный телефон. Тот вспоминал, что клал, но они не дошли. И платеж был зачислен, абонент приятно удивлен. Как думаете, в какой платежный терминал в дальнейшем абонент предпочитал класть деньги?

Еще один интересный момент. У того успешного агента платежные терминалы стоят не только в его городе, но и в области. За 60 км от города. И абоненты иногда ошибочно зачисляют деньги. Причем, агент не может исправить. Абоненту надо самому писать заявление в центральном офисе оператора, например, МТС. А до него ехать 60 км. За 100 рублей никто не поедет. Так агент заботился об абоненте так, что абоненты агенту сдавали в этом городе заявления, а агент приносил их в МТС, Билайн, Мегафон в своем городе. Его там сотрудники операторов уже все знали, забирали заявления, исправляли платежи. Абоненты удивлены, довольны, пользуются. Забота. А когда встал вопрос с установкой в центральных офисах МТС терминалов оплаты, к кому обратились в первую очередь? Правильно, к тому, кого знали. К этому агенту, и он поставил в центральных офисах МТС свои терминалы.

Четвертое – обеспечение того, чтобы терминалы самообслуживания выдавали чеки. Для многих это важно, это повышает доверие к терминалу. И более того, многим людям чеки нужны для отчета либо на фирме, либо для погашения кредитов в банке. Так что ваша задача сделать так, чтобы терминал как можно более постоянно выдавал чеки. Что для этого можно сделать? Надо обеспечить наличие чековой ленты с запасом в машине техника и инкассатора. Можно разместить несколько мотков чековой ленты в самом терминале. Чтобы точно она была. Контролировать запас ленты, техник должен быть обучен определять, когда лента кончится. Если осталось чуть-чуть, не хватит до следующей инкассации, то лучше заменить моток ленты. Остатки надо расходовать на терминалах, что рядом от вас стоят.

Также надо вовремя чинить принтеры. Если у вас сеть терминалов, то лучше иметь в запасе принтер на случай замены. Их желательно очищать от пыли периодически (принтеры). Так же мы должны понимать, что если кончилась лента чековая, то терминал все равно должен принимать деньги и не останавливаться. Я так рекомендую, это ваша прибыль, а решать вам. Терминал можно настроить так, чтобы он останавливался, когда лента кончится, или принтер ее зажует, или так, чтобы терминал продолжал все равно работать, не выдавая чеков. Я предпочитаю второй вариант. Бывает, что принтер ломается, запасного нет, надо ремонтировать. Можно настроить терминал так, что он будет работать без принтера (обмануть его, не на всех это можно, но на многих). Чтобы люди не раздражались, я вешаю табличку «Терминал чеков не дает, но деньги на счет кладет». Просто, но многих абонентов это устраивает, они предупреждены и могут сами решить, класть деньги или нет.

Несколько советов по качеству обслуживания.

Это поддержание купюроприемников в рабочем состоянии собственными силами. Первое, что надо делать – это их продувать при инкассации. Как минимум – ртом, при открытой крышке. Как максимум – купить баллон со сжатым воздухом, и продувать им. Далее, в купюроприемнике есть такой элемент, как резиночки. Они круглые и надеваются на ролики, которые крутятся и протягивают купюру внутрь купюроприемника. Эти резиночки со временем изнашиваются и купюроприемник начинает зажевывать купюры чаще, хуже работать. Их надо менять в зависимости от износа. Это можно сделать самому. И еще – в сервисных центрах обслуживания платежных терминалов есть услуга по полной разборке и продувке, чистке, смазки купюроприемников. Рекомендуется делать это периодически. Тогда и купюроприемники будут работать дольше и меньше ломаться. Это как техобслуживание автомобиля, если не делать, то машина сломается в самый неподходящий момент.

Следующий момент по качеству работы – это периодически проводить удаление пыли изнутри платежного терминала. Эта операция делается с помощью пылесоса. Желательно, раз в месяц, но тут вы сами смотрите, по мере загрязнения платежного терминала. Пылесос можно купить небольшой, чтобы технический специалист (или вы сами) могли эту операцию производить легко, не таская особо большой пылесос за собой. Важно, чтобы  у него был шланг, которым можно подлезть в разные места. Пыль забивается в вентиляторы, которые охлаждают компьютер, они от пыли ломаются, и терминал начинает плохо работать из-за перегрева. Отсюда вывод – проверяйте периодически работу вентиляторов (они еще установлены в блоке питания и на самом процессоре компьютера. На процессоре стоит маленький вентилятор, его можно найти, сняв крышку с компьютерного блока).

Теперь про работу с арендодателями: интересная «фишка», которую используют некоторые из наших агентов. Это … даже и как-то говорить вам не хочется, мне кажется, это дорогого стоит. Ну, как минимум, тысяч сто рублей, наверное, если не миллион J. Только вам, и только по большому секрету. Это оплата аренды вперед на несколько месяцев. То есть вы платите аренду на хороших точек, откуда вы не хотите, чтобы вас согнали, вперед, на несколько месяцев. Тем самым вы гарантируете себе то, что когда конкурент придет к вашему арендодателю с хорошим предложением, арендодатель (тот, кто сдает вам место) просто не сможет заключить с конкурентом договор. Конечно, если он совсем непорядочный, то он все равно найдет способ вернуть вам деньги, расторгнуть договор и пойти навстречу конкуренту. Но даже такому человеку все-таки это будет сложнее сделать, потому что у него перед вами есть обязательства предоставлять место в аренду в течение определенного срока.

У вас определенно возник вопрос: если я предложу аренду вперед на несколько месяцев, это может быть поводом для ее повышения. Арендодатель может подумать, что у вас дела очень хорошо идут, и надо повышать арендную плату. Я бы подумал, как бы объяснить это предложение об оплате вперед так, чтобы не вызывать у арендодателя желания повысить арендную плату. Вот такой вариант есть: надо сказать, что вам надо списать в расходы определенную сумму денег, поэтому, не будет ли арендодатель против, если я заплачу ему вперед за несколько месяцев? Это нужно для увеличения наших затрат в этом году (это например). Или для выполнения условий кредитного договора (это для вас даже лучше, пусть думает, что все не так просто, что у вас кредитные деньги и вам не так сладко приходится в этой жизни).

 

Отправьте нам заявку





Нажмите на изображение, чтобы его изменить


Доставка Qiwi Visa Plastic